一、微笑服務(wù)

微笑是世界通用的語(yǔ)言，是令人愉快的信號(hào)，它能夠縮短人與人之間的距離，使對(duì)方感到親切。服務(wù)人員在工作中無(wú)論遇到什么情況，都要始終保持熱情和微笑，避免情緒波動(dòng)。遇到挑剔和抱怨的顧客，應(yīng)理解、寬容和忍耐，保持良好的心態(tài)。對(duì)于殘疾病人更要細(xì)心呵護(hù)、耐心照顧、認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)、耐心、虛心接受顧客的批評(píng)和意見。對(duì)每一位客人光臨都要做到來有迎聲、問有答聲、合作時(shí)請(qǐng)對(duì)方稍候的手勢(shì)。無(wú)論是否有工作關(guān)系，只要是遇到或者過往認(rèn)識(shí)的人均應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意。

二、言行規(guī)范

在與客人溝通時(shí)，務(wù)必要使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。無(wú)論何時(shí)何地，都要注意語(yǔ)言文明，禮貌服務(wù)。在與客人談話時(shí)，應(yīng)站立端正、面帶微笑、態(tài)度和藹、謙虛謹(jǐn)慎、熱情大方、耐心細(xì)致，講究語(yǔ)言藝術(shù)，與客人保持零距離接觸，并注重“四度”：一是語(yǔ)調(diào)要高低適中、快慢相宜、悅耳好聽；二是語(yǔ)意明確，簡(jiǎn)練通俗、流利暢順；三是內(nèi)容真實(shí)，文雅莊重；四是文明用語(yǔ)。不要大聲叫喊和粗俗的語(yǔ)言，要尊重客人的宗教信仰和民族習(xí)慣。另外注意站姿、站位和正確的行姿等儀態(tài)。因?yàn)楹玫膬x態(tài)能樹立起好的窗口形象，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

三、業(yè)務(wù)熟悉

掌握好服務(wù)技巧,不斷提高業(yè)務(wù)能力，熱心解答客人的詢問和幫助處理業(yè)務(wù)問題。如客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)迅速而主動(dòng)的為客人提供服務(wù)，并恰到好處的推銷和介紹餐廳產(chǎn)品。

四、熱情主動(dòng)

熱情主動(dòng)服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求。對(duì)每一位客人要面帶微笑。禮貌問候：“您好”“歡迎您來我們餐廳就餐”“謝謝光臨我們的餐廳”等禮貌用語(yǔ)。并主動(dòng)熱情的幫助客人解決難題。特別是遇到有特殊要求的客人時(shí)（如定桌宴席等），更要熱情周到，耐心細(xì)致的去做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。并針對(duì)不同檔次的客人介紹餐廳不同風(fēng)格餐廳菜品情況及特點(diǎn)。對(duì)高檔宴席要著重介紹高檔菜品的特色及風(fēng)味特點(diǎn)。并留意客人的飲食愛好，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹和點(diǎn)菜服務(wù)。做到一視同仁，熱情主動(dòng)為每一位客人提供滿意的服務(wù)。

五、認(rèn)真負(fù)責(zé)

認(rèn)真工作是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。對(duì)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)人員往往會(huì)做錯(cuò)帳或出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致給客人造成不必要的麻煩或損失，同時(shí)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)茐膱F(tuán)隊(duì)的和諧和聲譽(yù)以及整個(gè)酒店的形象和利益。所以認(rèn)真工作不僅僅是每一位員工的美德，更是員工對(duì)客人最起碼的責(zé)任和諾言。并確保現(xiàn)金、酒水的及時(shí)結(jié)帳工作不出現(xiàn)失誤. 對(duì)特殊情況的帳務(wù)問題一定要及時(shí)與前廳或大堂收款員做好協(xié)調(diào)工作或向上級(jí)匯報(bào)及時(shí)給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。要做到頭腦清醒的面對(duì)每日易碎物品等工作要做好避免財(cái)產(chǎn)損失在流失和不忙時(shí)不要為了貪圖快就運(yùn)用一些不好的搬運(yùn)方法(拉提打包)一定要做到輕拿輕放確保顧客利益不受損失同時(shí)又保證了工作效率. 對(duì)各類報(bào)表一定要及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)做到不忙時(shí)填好報(bào)表方便及時(shí)有效的對(duì)帳工作并做好保密工作不發(fā)生個(gè)人墊款送單等不必要失誤確保員工利益不受損失. 在衛(wèi)生清潔方面一定要按標(biāo)準(zhǔn)去做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作確保餐廳環(huán)境衛(wèi)生整潔給客人一個(gè)舒適的環(huán)境就餐.

六、誠(chéng)實(shí)守信